據(jù)近幾年的相關(guān)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，快遞服務(wù)申訴量一直居高不下，而有效申訴率卻連年走低。投訴快遞糾紛之后，消費者的快遞包裹不僅沒有失而復(fù)得，更多的時候，連申訴索賠也求助無門?？旒G失按快遞費3倍賠償，是目前國內(nèi)快遞行業(yè)的一個潛規(guī)則，這是否合法合理？對此，快遞網(wǎng)做了如下調(diào)查。
快遞丟失未保價只賠償3倍運價嗎？順豐快遞、中通快遞、申通快遞、韻達(dá)快遞、天天快遞丟失賠償標(biāo)準(zhǔn)如何執(zhí)行？快遞未保價貨物遺失只賠運費的幾倍嗎？《郵政法》提到的“三倍資費”賠償，只適用于郵政普遍服務(wù)，即郵寄一般信件，而快遞業(yè)務(wù)不屬于普遍服務(wù)，并不適用“三倍資費”這種低賠率的處理辦法，而應(yīng)該按照民法相關(guān)規(guī)定，采用較高賠率來賠償。
2015年，上海市快遞業(yè)務(wù)寄收件量日均800萬件，年人均寄送快件70件，年人均寄送快遞支出910元?？爝f業(yè)蓬勃發(fā)展，由快遞引發(fā)各種糾紛也大量產(chǎn)生。據(jù)記者調(diào)查了解，常見的快遞糾紛主要有延誤、快件丟失、損毀和內(nèi)件短少等。在投訴之后，消費者的快件不僅沒有失而復(fù)得，更多的時候連申訴索賠也求助無門，最終不了了之。
快遞員劃去保價選項導(dǎo)致客戶損失
2016年1月底，上海市民熱女士通過申通快遞寄送快件去新疆烏魯木齊。由于物品貴重，熱女士原本打算對其快件進(jìn)行4000元的保價托運，“快遞員擅自把保價金額劃掉了”，最后熱女士出于對快遞員的信任，沒有堅持交付保費。
不料，過了半個多月，快遞還是沒有到新疆。一個月以后快遞公司通知熱女士快件已丟失。經(jīng)過熱女士和快遞公司多次協(xié)商后，該快遞公司答應(yīng)賠付1000元的賠償金。最后經(jīng)過媒體介入，該快遞公司給予了熱女士3000元的賠償金。
“一般都會建議客戶對貴重物品進(jìn)行保價，不保價的情況大多是客戶怕麻煩，或是不愿出這個保費?！蹦晨爝f公司的業(yè)務(wù)員小王透露：“以前有過業(yè)務(wù)員私吞保費的事，但是進(jìn)行保價的快件只能按照特定流程走，客戶交過保費后快遞員擅自撤保，那這個快件是寄不出去的。”
據(jù)了解，對于快遞員而言保價單有提成，他們都樂得寫開保價單，那么，接收熱女士訂單的快遞員為何要私自劃去保價金額？快遞公司解釋，快遞員劃掉保價額度是由于對業(yè)務(wù)不熟悉。
快遞糾紛有效申訴率連年走低
據(jù)國家郵政局關(guān)于2016年1月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告顯示，2016年1月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費者申訴140782件。申訴中涉及快遞服務(wù)的占總申訴量的96％。受理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為35788件，比上年同期增長29.3％。有效申訴中涉及涉及快遞服務(wù)問題的34319件，占95.9％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失483.9萬元；消費者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為97.3％，對企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為95.5％，全國快遞服務(wù)有效申訴率為平均每百萬件15.92。
業(yè)內(nèi)人士指出，快遞公司所給出的賠償方案上存在一定誤區(qū)，如出現(xiàn)快遞丟件，按照運費的三倍來進(jìn)行賠償，這個說法一定程度上是“忽悠”人的，因為目前還未出臺一部有關(guān)于快遞賠償?shù)南嚓P(guān)法規(guī)。
賠償應(yīng)參照《合同法》和《民事法》
業(yè)內(nèi)人士進(jìn)一步解釋，如果出現(xiàn)丟件，快遞公司給予的賠償都是按照運費的3倍計算，并且聲稱賠償標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)《郵政法》第四十七條第一款第二項規(guī)定的：未保價的給據(jù)郵件丟失、毀損或者內(nèi)件短少，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍；掛號郵件丟失、毀損的，按照所收取資費的三倍予以賠償。但是，“這個條款實際上只是對郵件丟失、損毀的一種賠償，條款針對的對象是‘給據(jù)郵件’，并非針對快遞。”該業(yè)內(nèi)人士透露，四大快遞公司，甚至連EMS都不屬于郵政企業(yè)，不應(yīng)按照《郵政法》來進(jìn)行快遞的丟件賠償。
如涉及快遞賠償，應(yīng)按照《民事法》和《合同法》進(jìn)行處理。“快遞丟失，涉及金額重大的打官司，一般都會勝訴，還是快遞公司認(rèn)賠?！痹摌I(yè)內(nèi)人士坦言：“國際快遞公司發(fā)現(xiàn)丟件，一般都會給予客戶滿意的賠償結(jié)果，這一點國內(nèi)的快遞公司卻普遍做得不夠到位。所以會出現(xiàn)那么多快遞糾紛?！?/p>
根據(jù)最新修改施行的《快遞市場管理辦法》顯示：填寫快遞運單前，企業(yè)應(yīng)當(dāng)提醒寄件人閱讀快遞運單的服務(wù)合同條款，并建議寄件人對貴重物品購買保價或者保險服務(wù)。
快遞網(wǎng)表示，對于快遞索賠維權(quán)也有辦法：首先，要選擇規(guī)范的快遞公司。在寄送快遞時，應(yīng)該詳細(xì)填寫快遞單，表明物品價值。即便快遞員不提醒保價，消費者寄送貴重物品時，也要有保價意識。簽收快遞時，先驗后簽。消費者寄遞貴重物品時，要及時與收件人溝通，提醒對方在收貨時先驗貨后簽字。一旦發(fā)現(xiàn)貨物有問題，在收集好索賠證據(jù)的前提下，及時向相關(guān)部門反映；如發(fā)現(xiàn)物品丟損，盡量與投遞員書面確認(rèn)丟失情況，保存證據(jù)。
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