等了3天，快遞員送來快件時，卻發(fā)現(xiàn)原本裝著一部iPhone6手機的盒子里只剩一張泡沫紙，這讓陜西咸陽的武先生和他遠在南京的朋友傻了眼。10日下午，郵政速遞咸陽分公司一名工作人員說：“武先生當時保了1500元，如果物品丟失找不回，按照規(guī)定，只能賠償1500元。”
首先必須承認，在快遞業(yè)務(wù)中，將郵件送到消費者手中，是郵政等快遞企業(yè)最基本的責任。如果因郵件在快遞途中丟失，快遞企業(yè)沒有將郵件送達到消費者手中，那么表明其未能履行職責，必須承擔賠償責任。換言之，快遞途中的郵件丟失，消費者要求快遞企業(yè)全額賠償，這樣的維權(quán)訴求，理應(yīng)得到支持。如此語境下，武先生價值5000元的手機丟失，郵政快遞僅按保價賠1500元，其自然難以接受。
然而，按照《中華人民共和國郵政法》有關(guān)規(guī)定，“保價的郵件丟失或損毀的，按照保價額賠償;未保價的郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍?！笨梢?，郵政快遞賠償失主1500元，符合此規(guī)定。相比之下，武先生幸運得多。2012年11月，一家珠寶公司給深圳的客戶快遞了兩塊1公斤重的24K黃金，價值68萬余元，結(jié)果客戶收到的是一只空箱子。事后，快遞公司只答應(yīng)賠2000元，法院就此案進行判決，快遞公司無需擔責。
近日，根據(jù)國家郵政局的快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，丟件、快件損毀是快遞業(yè)投訴的主要問題。消費者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、服務(wù)態(tài)度差、快件丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的85.4%?？梢姡爝f行業(yè)極不規(guī)范，亂象叢生，嚴重損害了消費者的合法權(quán)益。究其原因，關(guān)鍵在于行業(yè)監(jiān)管政策滯后，行業(yè)自律意識不強，行業(yè)標準缺位。特別是，快遞丟失郵件不全賠、甚至不賠，屬于典型的霸王條款，為快遞行業(yè)出現(xiàn)包裹延誤、丟失、損毀、內(nèi)件短少及服務(wù)態(tài)度差等不良現(xiàn)象埋下了禍根。
既然是霸王條款，就應(yīng)該廢除。換言之，郵件丟失全賠，應(yīng)成為快遞行業(yè)的一項法定義務(wù)。首先，必須對相關(guān)法律條款進行修繕，取消一些為快遞企業(yè)免責的霸王條款，強化快遞行業(yè)的賠償責任，讓客戶承擔零風險，維護消費者的利益。特別是，快遞企業(yè)應(yīng)進一步強化管理和服務(wù)，規(guī)避包裹延誤、丟失、損毀、內(nèi)件短少及服務(wù)態(tài)度差等不良現(xiàn)象。如此，快遞更安全，將會進一步促進網(wǎng)絡(luò)消費，這對于電商、快遞企業(yè)和消費者來說，是一個多贏的結(jié)果。
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